En el último tiempo, y, por sobre todo, a partir de la irrupción del Covid-19, tuvimos que replantearnos la manera en que vivimos y nos relacionamos. En este contexto, las herramientas tecnológicas y los canales digitales se consolidaron como una opción eficiente y segura para continuar en contacto y seguir adelante a pesar del contexto.

Desde la Secretaría de Innovación y Transformación Digital del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires (GCBA), hace tiempo que trabajamos en esta dirección, entendiendo que la tecnología puede ser una gran aliada para seguir mejorando nuestra vida.

 En 2014, creamos el primer chatbot de la Ciudad, un canal de respuesta rápida y sencilla a través de la web oficial de Buenos Aires, con el objetivo de ampliar los canales de atención para los vecinos y vecinas. Ese fue solo el comienzo de lo que hoy es Boti, el WhatsApp de la Ciudad, que utiliza inteligencia artificial para generar cercanía con los usuarios a través de una personalidad empática y servicial.

Con la incorporación de Boti a WhatsApp en 2019, el GCBA fue el primer Gobierno del mundo en utilizar esa plataforma para hablar, informar y responder las solicitudes y consultas de sus ciudadanos. Desde ese momento, la Ciudad cuenta con un canal oficial que busca brindar una experiencia simple, única y personalizada a través del diálogo.

La importancia de este canal es tal que, en julio de 2021, Boti alcanzó su récord histórico de conversaciones, con 5 millones de interacciones en solo un mes, superando a las registradas durante todo el 2020. Pensar la tecnología desde la adopción propia del usuario es fundamental para esto. WhatsApp, por ejemplo, fue la plataforma que elegimos porque es por lejos la más usada por los ciudadanos.

Este logro también se debe a que los contenidos y servicios de Boti se incorporan en base al contexto y a las consultas que realizan los usuarios. Cuando un tema se posiciona como “solicitado”, el equipo trabaja para desarrollar la solución correspondiente a través del bot, teniendo en cuenta las principales demandas. Así, a fin de proveer mejores servicios, cada decisión que tomamos está basada en datos que nos permiten entender cuáles son los intereses y necesidades de las personas.

El cambio cultural ya comenzó y tenemos que seguir trabajando para acercar a los ciudadanos la información, las herramientas y los desarrollos necesarios para seguir creciendo. La tecnología puede ser una aliada para concretar, potenciar y escalar soluciones a los desafíos que nos propone el mundo actual. Acercarnos a ella y utilizarla para mejorar nuestra forma de relacionarnos con el mundo es el camino más inteligente.